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養(yǎng)老服務(wù)要跟著老人需求走
日期：2019-08-28 來源： 大眾日報
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政府應(yīng)從老年人需求出發(fā),建立規(guī)范的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場競爭環(huán)境,而不能單純做市場背后的守夜者。
8月21日,國務(wù)院召開常務(wù)會議,部署擴(kuò)大養(yǎng)老服務(wù)供給、促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)消費。會議指出,以需求為導(dǎo)向發(fā)展養(yǎng)老服務(wù),是應(yīng)對老齡化、提升老年人生活質(zhì)量的重要舉措。
近年來,在各級政府和社會各界的高度重視下,養(yǎng)老服務(wù)政策不斷出臺,服務(wù)供給量持續(xù)增加。但是,從服務(wù)質(zhì)量的角度看,養(yǎng)老服務(wù)在滿足老年人需求方面仍存在許多不足。
服務(wù)供給單向度。目前的養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和水平往往是單向度地由供給方?jīng)Q定,很少考慮到老年人的真實需求和意愿。比如,為方便老人享受到居家式服務(wù),許多地方全面鋪建了社區(qū)日間照料中心,但很多中心處于閑置狀態(tài),說明這種供給服務(wù)沒有從老年人的真實情況出發(fā),導(dǎo)致資源浪費。再比如,政府購買養(yǎng)老服務(wù),也是“政府購買服務(wù)→市場提供服務(wù)→社區(qū)對接服務(wù)→老人接受服務(wù)”自上而下地單向度執(zhí)行,缺乏“老人反饋→社區(qū)協(xié)調(diào)→政府監(jiān)管→市場完善”的自下而上的反向通道。
服務(wù)內(nèi)容碎片化。養(yǎng)老服務(wù)供給是以老年人的需求為前提的,這種需求不僅籠統(tǒng)地包括物質(zhì)需求和精神需求、低層次需求和高層次需求、普遍性需求和個性化需求,更可以細(xì)化為吃、穿、住、行、醫(yī)、娛、教等諸多方面,甚至可以具體到上門做飯送餐、家政與代購服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理與康復(fù)訓(xùn)練、陪護(hù)聊天與心理健康教育、休閑娛樂與咨詢服務(wù)等方面,而目前這些服務(wù)都是碎片化地提供給老年人,無法滿足老年人的多樣化需求。比如,醫(yī)養(yǎng)結(jié)合應(yīng)該是包括老年人保健—預(yù)防—治療—康復(fù)—護(hù)理—安寧療護(hù)—臨終關(guān)懷的綜合性、連續(xù)性服務(wù)體系,但是,目前具備這一完整體系的養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)并不多,特別是規(guī)范性、系統(tǒng)性地為失能失智老人提供全程照護(hù)服務(wù)的機構(gòu)更加缺乏。
標(biāo)配式服務(wù)千篇一律。比如,當(dāng)前諸多智能化養(yǎng)老服務(wù)實踐平臺都是站在服務(wù)主體角度,從生活照料和精神慰藉兩方面制訂的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)清單。在生活照料方面千篇一律地制定了訂餐、助潔、助醫(yī)服務(wù)等,通過電視機頂盒終端系統(tǒng)、智能隨身寶、社區(qū)網(wǎng)上商城等智能化設(shè)備提供服務(wù)；在失能老人健康保健服務(wù)方面,也千篇一律地列出實時監(jiān)測血壓、心率和緊急呼叫與救援等服務(wù)項目和價格。服務(wù)內(nèi)容的標(biāo)配化同樣導(dǎo)致失能老人復(fù)雜的個性化需求難以得到充分滿足。
服務(wù)主體缺乏規(guī)范與監(jiān)管。市場機制本身帶有自發(fā)性、盲目性和利益驅(qū)動性,若外部監(jiān)管不力,政府很難確保其購買的市場化服務(wù)供給主體能夠提供優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)。不同政府部門之間、政府與市場化服務(wù)主體之間都存在利益分割,如果不加以監(jiān)督、約束和規(guī)范,容易導(dǎo)致各主體在提供實際服務(wù)過程中“鉆空子”“打擦邊球”“隨意變通”“上有政策下有對策”“無序競爭”等問題。公辦養(yǎng)老機構(gòu)和登記在冊的民辦養(yǎng)老機構(gòu)相對容易依照規(guī)范的準(zhǔn)則提供服務(wù)供給,但是目前大部分人選擇居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù),而家政服務(wù)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一和監(jiān)督。
在“銀發(fā)族”日益龐大的背景下,養(yǎng)老服務(wù)從以供給為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕枨鬄閷?dǎo)向,可以讓養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展方向更加清晰、更具針對性。政府應(yīng)積極引導(dǎo)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)對標(biāo)需求、查缺補漏,促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
推廣對話式服務(wù)、形成養(yǎng)老服務(wù)鏈,建構(gòu)規(guī)范的服務(wù)體系。要充分重視需求導(dǎo)向的供給服務(wù),改變傳統(tǒng)單向度的供給模式,運用對話方式推進(jìn)改革,通過老年人的反饋意見和實際需求來設(shè)計養(yǎng)老服務(wù)供給項目。同時,要探討為多元復(fù)雜的老年需求建立養(yǎng)老服務(wù)鏈,具體而言:服務(wù)主體方面,建立政府、社區(qū)、市場、家庭信息聯(lián)通和共享機制；服務(wù)內(nèi)容方面,針對老年人打造出從低層次的生理需求到高層次的精神需求、從低價格基本需求到高品位高需求的多個服務(wù)供應(yīng)鏈；服務(wù)環(huán)節(jié)方面,通過社區(qū)將服務(wù)需求方與服務(wù)供給方直接對接起來,建立服務(wù)對象—社區(qū)—服務(wù)者三方共通機制,通過社區(qū)協(xié)調(diào)供需服務(wù)關(guān)系。
拓寬服務(wù)主體、創(chuàng)新服務(wù)方式,打造規(guī)范的服務(wù)隊伍。要培養(yǎng)專業(yè)社會工作隊伍和全科醫(yī)生以及專業(yè)護(hù)工人員,由以往粗放型供給轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)化集約型服務(wù)。除此之外,也要大力挖掘低齡老年人參與服務(wù)供給。比如以街道為中心,培養(yǎng)社區(qū)低齡老年人服務(wù)圈,利用各社區(qū)老年人信息檔案,廣泛動員以街道為單位的互助服務(wù)。這些老年人的年齡差較小,互相理解,可以避免年輕護(hù)工與老年人因年齡差距帶來的溝通性障礙。老人互助圈既能發(fā)揮老年人余熱,為部分低齡老人提供增收機會,也能較好地滿足高齡老人以及失能半失能老人的需求,還能減輕政府養(yǎng)老服務(wù)的負(fù)擔(dān)。
把握市場介入程度、完善互聯(lián)互通互督機制,建立規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。要準(zhǔn)確定位政府與市場的介入方式和程度,避免過度的市場化開發(fā)帶來系列弊端。政府不僅要肩負(fù)兜底功能,為高齡空巢、困難失能等特殊老人購買服務(wù),而且要肩負(fù)后盾功能,規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),指引養(yǎng)老服務(wù)人才培養(yǎng)導(dǎo)向,監(jiān)督市場與社區(qū)的服務(wù)規(guī)則等等。比如,目前很多養(yǎng)老院所收養(yǎng)的對象限于自理和半自理型老人,那些最需要照護(hù)的失能、高齡老人卻不能入住,且缺少醫(yī)療照護(hù)、精神慰藉等方面的服務(wù),因為這些服務(wù)成本高、見效慢、利益驅(qū)動弱。所以,政府不能單純做背后的守夜者,而應(yīng)積極參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)、甄別、監(jiān)督和協(xié)調(diào),著力引導(dǎo)和規(guī)范各類養(yǎng)老院的建設(shè),從老年人需求出發(fā)建立規(guī)范的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和市場競爭環(huán)境。
強化浸入式監(jiān)管、進(jìn)行價值取向定位,形成規(guī)范的養(yǎng)老服務(wù)環(huán)境。在多元化服務(wù)供給模式中,單純依靠政府的傳統(tǒng)監(jiān)管方式將會無力應(yīng)對整個養(yǎng)老服務(wù)市場,應(yīng)改政府外圍性單一監(jiān)管模式為浸入式網(wǎng)格監(jiān)管模式。因此,應(yīng)該既強化政府的法律制度性監(jiān)管,又注入行業(yè)內(nèi)部規(guī)則性監(jiān)督,既加強社區(qū)對服務(wù)程序的監(jiān)管,又重視受益者對服務(wù)質(zhì)量的反饋,由此提升服務(wù)效果和整體滿意度。同時,要推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)供給改革與規(guī)范體系的建立,還要從軟環(huán)境角度倡導(dǎo)社會道德建設(shè)。在激發(fā)市場活力、肯定人們在養(yǎng)老服務(wù)市場中對經(jīng)濟(jì)利益的合理追求的同時,要培育和完善以老人為本的社會服務(wù)風(fēng)尚,更要引導(dǎo)人們在社會規(guī)范和經(jīng)濟(jì)倫理的范圍內(nèi)參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
