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日期：2010-12-13 來源：晚霞網
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12月10日-12日，由中國國際貿易促進委員會、中國房地產業(yè)協(xié)會、中華全國工商業(yè)聯合會房地產商會、中國房地產報和優(yōu)博(會展)集團共同主辦的2010第十二屆CIHAF中國住交會，在深圳國際會展中心隆重舉行。
在“第二屆中國養(yǎng)老產業(yè)與養(yǎng)老地產高端論壇”上，北京樂成老年事業(yè)投資有限公司、雙井恭合苑老年公寓院長趙良羥，做了題目為《養(yǎng)老機構運營風險與規(guī)避》的演講，以下是他的演講實錄：
大家下午好！我從1986年開始從事養(yǎng)老院的管理，可以說目睹和體驗了中國養(yǎng)老行業(yè)的整個發(fā)展。養(yǎng)老院從溫飽型只受五保戶、三無對象一直發(fā)展到現在對社會開放。機構化的養(yǎng)老院就像一個院子，就是集體生活的，21世紀的時候第一家出現了ccic，就是北京開辦了長期照顧退休社區(qū)，這種形式的老人社區(qū)在養(yǎng)老行業(yè)中議論紛紛。當時很多人認為這不是養(yǎng)老院，隨著社會的發(fā)展、老年人的需求和國際上的發(fā)展，這種家庭化嵌入機構的模式已經逐漸建立。像上海的清河園規(guī)模都是非常大的，這種形式已經勢不可當了，或者說養(yǎng)老院要發(fā)展也必須要有服務，而不是集體生活，因為老年人需要家庭化、生活化，老年人需要專業(yè)化的機構服務，這是我多年來的體會。
我今天跟大家匯報的是養(yǎng)老機構運營的風險與規(guī)模。養(yǎng)老產業(yè)的風險有兩方面：一是投資方面，二是運營方面。我現在在的樂成集團就是地產行業(yè)，我們面臨的風險是傾向于規(guī)模增大過速、金融杠桿過度使用、建設期拖延、經濟周期影響客戶購買力、潛在的競爭機構。在運營方面，法律缺失、服務出現意外、服務質量問題、技能勞動力供應問題、成本與價格的增速錯位、投資與發(fā)展不足。
我今天主要講服務方面的風險和規(guī)避。規(guī)避服務風險也是從事養(yǎng)老行業(yè)必須要注意的事，因為養(yǎng)老院是人對人的服務，養(yǎng)老服務是風險行業(yè)，老年人的心理都很脆弱，隨時都可能發(fā)生意外，防止減少意外發(fā)生、規(guī)避服務風險是必須的。中國的法律是這樣的，國外的法律也是這樣的，傾向于弱勢群體，老年人交給你出了事就要有個說法。國外都有保險，但是中國60歲以上的老人是不做的，在北京平安保險已經開始做了，這是很好的開始。
說一下風險的分類，分為三塊：一是人為風險，二是設備設施風險，三是其他。老年人自身風險包括走失、摔跤、骨折、猝死。我當過被告，老人晚上關著門睡覺，第二天就死了，我成了被告，在養(yǎng)老院里面發(fā)生這樣的事怎么看？這是傾向于弱者的，判的時候服務有瑕疵，補償對方6000元，我覺得買到了教訓。這個不好防，他的生活能自理，在家里不讓你去巡視，突然間猝死了你還要補錢。燙傷、燒傷、噎食、窒息、自殺、自傷、突發(fā)疾病等等，走失之養(yǎng)老機構非常重要的問題。85歲以上的人50%是老年癡呆，老年癡呆可以說表面上并不能發(fā)現，它就是記憶障礙，很多人都不認識了，他是一種致命的腦部神經退行性疾病，破壞腦細胞，導致記憶、認知、思考和行為能力出現異常，直至集體喪失功能。到目的為止，這種老年癡呆又較阿爾茨，是無法治愈的。
這些人都有老年癡呆（ppt），老年癡呆發(fā)生在兩部分人中，一類非常聰明的人，一類是非常低智商的人。我們每個人骨骼不同時期是不一樣的，年輕人摔跤可能沒有什么問題，但是老年人摔跤可能就要出問題了。老年人之間出現矛盾和糾紛，他們互相也會出現互傷，甚至致死。尤其是男老人，女老人鬧意見就是吵架，男老人就是動手的。舉個例子，兩個都是臥床老人，因為吵架，把一個點燃的枕頭扔到那個老人身上，最后把那個老人燒死了。
再說一下工作人員，急癥搶救、護理不當、外出活動和管理制度的缺陷。舉一個服務人員護理不當的例子，這個人曾經評過優(yōu)秀服務員，給一個不自理的老人洗澡，放在浴缸里面就走一小會，老年人就把浴缸的熱水龍頭開了，燙傷以后并發(fā)癥出來就死了。這個模范的護理員被判刑，敬老院也要有所賠償。這個溫度的水年輕人不見得會燙傷，但是老年人的皮膚非常薄，而且他也倒不了。
再說設施設備的風險，建筑設施不完善他會找你的毛病?，F在大家法律意識很好了，他會說摔跤是因為什么原因，地面澀、滑和門檻、尖角的設施，或者家屬不說老人有老年癡呆，只是說他的記憶不好，這方面服務可能沒有跟上。有的封閉了，但是有的防護不夠，還有電器、電源和電話。其他風險是院內感染，老人來了都要有說法的。
上海市福利協(xié)會編了55個例子，摔跤造成傷害的23例，占42%，墜床、水坑地滑、呼叫不應、洗澡、健身。情緒不好自殺的6例，走失、火災，還有吸煙、電熱毯，我親身經歷過一個案例，一個老人燒香，人走了香灰著了。還包括墜樓、食物中毒、窒息，老年人不能躺著吃，具體的東西不講了。打架致死、外出吃火、代發(fā)藥過失致死的，這些方面一共55例。
如何規(guī)避風險？首先硬件要合格，起碼要符合老年人住宅標準，有事也好說。防護完善、制度健全、專業(yè)培訓、問題不拖、細節(jié)不放。第一社會福利院就是因為兩個老人有意見，拖拉著不辦，結果晚上一個老人趁那個老人睡著拿熱水把那個人燙了。
老人進來你要進行健康評估和認知評估、走失評估、抑郁評估，這樣評估過后才知道對哪個人有什么樣的防護。等級要和評估緊密聯系起來，有的家屬說為什么要二級，不舍得花錢，三級就夠了，你降了錢也不能改變。我舉個例子，有個老人說是一級護理，家屬不同意就按二級走，結果老人晚上下了床走到樓梯摔下去死了，養(yǎng)老院賠了一萬五千塊，就這么不講理，我們的法律就是維護弱勢群體，這是經常碰到的。服務等級一旦確定就要嚴格職守，我們還要進入舉證有據?；加芯窦膊『桶V呆老人沒有條件就避免讓他入住。這邊有兩案歷，一是隱瞞病史，精神病人沒有地送也送到養(yǎng)老院，結果把別人刺死了（ppt）。
我們要持證上崗，如果不持證上崗是不行的。管理要到位，要嚴格檢查，持續(xù)改進，問題不拖、等、靠，隨時發(fā)現老人的問題，隨時處理，有情況跟家屬溝通。記錄要及時、準確、妥善保管，打電話都要有記錄，他們家誰接的都要記錄。專業(yè)培訓方面崗前培訓也是必要的。
有一個老人住醫(yī)院，在護工公司雇了一個護工24小時看護到任，到了期限沒有交費，護工一想沒有交錢護理的時候就疏忽了，結果老人墜樓死了，法院判的是合同期到，護工業(yè)未撤護工公司有責任，賠償15萬元。
消防措施是我們困惑的，如果出現火災服務人員要背老人，老人是背不動的，我們的損失會更大，連年輕人全栽在里面了。消防的門和治安是相反的，一個關一個開，所以門的設計非常重要，既要很輕還要起到消防的作用。還有老年人使用的電器等等問題。我們還要組織活動，注意老人的健康、自尊和情緒。不傳播不良信息、老人隱私和病情診斷情況等，老人進出有居住證，好多養(yǎng)老院把癡呆老人的照片放在警衛(wèi)室的。
硬件方面，癡呆區(qū)的房屋是非常重要的（ppt）。老年人的安全是人人有責的，這不只是服務部、客房部的事，不是說物業(yè)不管這個事，發(fā)現老人出現異常全都要關注。
下面介紹一下美國belment老年公寓，我們負責的老人在老人群體的百分之一到百分之二，如果要做這樣的老人對象我們應該提供什么樣的硬件和軟件?？匆幌聢D片（ppt），這是他的居室，老年人不看門牌號，我們也不看門牌號的，我們是看標識的。這邊都有座椅，這是他的居室（ppt），家庭化越來越重要，如果我有錢一定不住進去就是床的房間。這里有洗衣機和烘干機，這是整體的浴室和公共衛(wèi)生間。我到美國去發(fā)現這是不是養(yǎng)老院，老年人如果在里面倒在地上進不去的時候你從低下可以鉆進去。這個門口有一個開關，套上去就可以開了，非常好。
這是癡呆區(qū)（ppt），這是生活區(qū)、活動區(qū)，這邊可以就餐。他們還有專門的花園。這是門卡，是可以拉長的，就像我們的鑰匙鏈一樣。這是電梯，外面還有消防門。他的滅火器很好，是不放在地上的，我們國內都是放在地上的。這是他們的工作臺，沒有工作室，在走廊的犄角就是辦公桌，這給我很大的震撼。
