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日期：2010-08-05 來(lái)源：徐州市民政局
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徐州市社區服務(wù)中心以“服務(wù)老人生活，滿(mǎn)足老人需求”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極探索居家養老服務(wù)的新方法，健全管理制度，優(yōu)化服務(wù)項目，努力打造一支規范化、專(zhuān)業(yè)化、多樣化的居家養老服務(wù)隊伍。
（一）以健全規章制度為基礎，實(shí)現服務(wù)的規范化。制訂了《徐州市社區服務(wù)中心居家養老服務(wù)標準》、《居家養老服務(wù)人員崗位職責》等一系列操作性強的規章制度，實(shí)現“用制度管理工作，以制度要求質(zhì)量”，充分發(fā)揮制度作用，夯實(shí)服務(wù)工作基礎。根據實(shí)際工作中的一些經(jīng)驗做法和存在的問(wèn)題，有針對性地進(jìn)行深入調研，又制定了《居家養老服務(wù)人員工作流程》和《服務(wù)質(zhì)量控制標準》，進(jìn)一步完善服務(wù)工作制度，同時(shí)也規范居家養老服務(wù)人員的行為和工作標準，如要求服務(wù)人員做到“五個(gè)不準”，即：不準辱罵、歧視、虐待、戲弄老人；不準向老人和家屬索要財物；不準讓老人幫助做職務(wù)內的事務(wù)；不準損壞、丟失、私拿老人及家中的財物；不準帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入服務(wù)對象家庭。針對不同服務(wù)項目分別制定服務(wù)標準，如衛生保潔服務(wù)必須做到“四光”即玻璃光、地面光、墻面光、桌面光；“三凈”即餐具凈、垃圾凈、衛生間凈。在服務(wù)態(tài)度方面要求做到“三微笑”即進(jìn)門(mén)微笑、說(shuō)話(huà)微笑、告別微笑。積極在服務(wù)人員中推廣“三心換三心”活動(dòng)，即以愛(ài)心、耐心、孝心換老人的舒心、放心、開(kāi)心。這些規章制度的制定及實(shí)施，規范了服務(wù)人員的行為，把居家養老服務(wù)提高到制度化、規范化的層面上來(lái)，為老人得到標準化的居家養老服務(wù)提供了保障。
（二）以建設優(yōu)質(zhì)隊伍為主線(xiàn)，保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化。一是精心選人，注重素質(zhì)。根據《居家養老服務(wù)人員標準》，通過(guò)城市報紙、單位網(wǎng)站、戶(hù)外電子屏、社區宣傳欄等多種渠道，向社會(huì )招聘居家養老服務(wù)人員，所有應聘人員須認真填寫(xiě)《居家養老服務(wù)人員登記表》，通過(guò)資格審查后，組織專(zhuān)業(yè)人員對應聘人員進(jìn)行面試。二是加強培訓，提高能力。保持百分之百的崗前培訓率，培訓內容涉及居家養老政策法規、職業(yè)道德、服務(wù)內容和服務(wù)標準等。其中職業(yè)道德培訓是必修的課程，要求所有居家養老服務(wù)人員要遵紀守法，文明執業(yè)，處理好與服務(wù)對象家庭成員的關(guān)系，文明禮貌地對待所服務(wù)家庭中的每一個(gè)人，尊重服務(wù)對象的生活習慣，熱情和藹，體貼溫馨，盡心盡責完成服務(wù)工作。同時(shí)根據居家養老服務(wù)的標準和老人的多樣化需求，有針對性的開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓課程，例如開(kāi)設心理慰藉、營(yíng)養配餐等課程，提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。另外還對服務(wù)人員進(jìn)行了防火、防盜、交通安全和老年人突發(fā)性事件處理的培訓，要求服務(wù)人員給老人講解應急事件常識，幫助老人按照操作規程使用電器、煤氣用具。三是引入競爭，末位淘汰。制定了嚴格的服務(wù)質(zhì)量考核標準，通過(guò)《服務(wù)人員工作反饋表》、上門(mén)抽查、電話(huà)回訪(fǎng)等措施，根據服務(wù)人員的工作業(yè)績(jì)和個(gè)人素質(zhì)進(jìn)行排名，引入淘汰機制，逐步優(yōu)化服務(wù)人員結構和服務(wù)隊伍，以此來(lái)建立一支思想素質(zhì)強，技術(shù)力量強的“雙強”服務(wù)隊伍。
（三）以創(chuàng )新服務(wù)項目為抓手，推動(dòng)服務(wù)的多樣化。調查發(fā)現，現在的老人既有基本生活上的物質(zhì)需求，也有精神慰藉等方面的軟性需求。堅持“重點(diǎn)生活需求，多種服務(wù)兼顧”的工作原則，為接受服務(wù)的老人制定多樣化的服務(wù)方式，開(kāi)展的服務(wù)項目有保潔、助餐、助潔、助浴、助醫、助行、助急等服務(wù)；同時(shí)，針對老年人的多種需求，提供文化娛樂(lè )、聊天、心理咨詢(xún)、代購代辦等服務(wù)。為了使服務(wù)項目落到實(shí)處，該中心提供了兩個(gè)保障：一是定人定崗。將老人分組，按照其不同需求，整合服務(wù)人員，采用2對10的比例配備人員，使每一位老人都有專(zhuān)門(mén)的人員負責。二是多樣套餐。建立了六套有針對性的服務(wù)套餐，如A類(lèi)套餐兩人打掃衛生洗衣服各2小時(shí)，每月5次；B類(lèi)套餐一人做飯10次，每次2小時(shí)等，得到了老人們的高度認可。
（四）以強化監督為依托，致力服務(wù)的精品化。一是根據每一項服務(wù)內容，制定了服務(wù)標準及考核方法。二是建立服務(wù)情況反饋制度，制定《服務(wù)人員工作反饋表》，服務(wù)人員每次服務(wù)結束后，必須讓老人在表上簽字認證并給予評價(jià)，其中評價(jià)分為滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意三個(gè)檔次，反饋結果直接與服務(wù)人員的考核掛鉤。三是成立考核小組對服務(wù)人員和服務(wù)情況進(jìn)行不定期的抽查，每天四戶(hù)現場(chǎng)檢查，查看內容為“三到位一滿(mǎn)意”，即服務(wù)人員形象是否到位、服務(wù)標準是否到位、工作時(shí)間是否到位和服務(wù)對象是否滿(mǎn)意。四是建立服務(wù)人員信用卡制度，為每名居家養老服務(wù)人員建立信用檔案，對老人不滿(mǎn)意和抽查不合格的服務(wù)人員，在此卡上會(huì )有相關(guān)記錄，一次警告，兩次處罰，三次進(jìn)入培訓班再次培訓。凡是出現三次以上不良記錄的，將被淘汰并不再錄用；對一年內無(wú)不良記錄的服務(wù)人員給予加薪獎勵。
