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日期：2010-08-05 來源：徐州市民政局
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徐州市社區(qū)服務中心以“服務老人生活，滿足老人需求”為出發(fā)點和落腳點，積極探索居家養(yǎng)老服務的新方法，健全管理制度，優(yōu)化服務項目，努力打造一支規(guī)范化、專業(yè)化、多樣化的居家養(yǎng)老服務隊伍。
（一）以健全規(guī)章制度為基礎，實現(xiàn)服務的規(guī)范化。制訂了《徐州市社區(qū)服務中心居家養(yǎng)老服務標準》、《居家養(yǎng)老服務人員崗位職責》等一系列操作性強的規(guī)章制度，實現(xiàn)“用制度管理工作，以制度要求質量”，充分發(fā)揮制度作用，夯實服務工作基礎。根據實際工作中的一些經驗做法和存在的問題，有針對性地進行深入調研，又制定了《居家養(yǎng)老服務人員工作流程》和《服務質量控制標準》，進一步完善服務工作制度，同時也規(guī)范居家養(yǎng)老服務人員的行為和工作標準，如要求服務人員做到“五個不準”，即：不準辱罵、歧視、虐待、戲弄老人；不準向老人和家屬索要財物；不準讓老人幫助做職務內的事務；不準損壞、丟失、私拿老人及家中的財物；不準帶無關人員進入服務對象家庭。針對不同服務項目分別制定服務標準，如衛(wèi)生保潔服務必須做到“四光”即玻璃光、地面光、墻面光、桌面光；“三凈”即餐具凈、垃圾凈、衛(wèi)生間凈。在服務態(tài)度方面要求做到“三微笑”即進門微笑、說話微笑、告別微笑。積極在服務人員中推廣“三心換三心”活動，即以愛心、耐心、孝心換老人的舒心、放心、開心。這些規(guī)章制度的制定及實施，規(guī)范了服務人員的行為，把居家養(yǎng)老服務提高到制度化、規(guī)范化的層面上來，為老人得到標準化的居家養(yǎng)老服務提供了保障。
（二）以建設優(yōu)質隊伍為主線，保證服務的專業(yè)化。一是精心選人，注重素質。根據《居家養(yǎng)老服務人員標準》，通過城市報紙、單位網站、戶外電子屏、社區(qū)宣傳欄等多種渠道，向社會招聘居家養(yǎng)老服務人員，所有應聘人員須認真填寫《居家養(yǎng)老服務人員登記表》，通過資格審查后，組織專業(yè)人員對應聘人員進行面試。二是加強培訓，提高能力。保持百分之百的崗前培訓率，培訓內容涉及居家養(yǎng)老政策法規(guī)、職業(yè)道德、服務內容和服務標準等。其中職業(yè)道德培訓是必修的課程，要求所有居家養(yǎng)老服務人員要遵紀守法，文明執(zhí)業(yè)，處理好與服務對象家庭成員的關系，文明禮貌地對待所服務家庭中的每一個人，尊重服務對象的生活習慣，熱情和藹，體貼溫馨，盡心盡責完成服務工作。同時根據居家養(yǎng)老服務的標準和老人的多樣化需求，有針對性的開展專業(yè)培訓課程，例如開設心理慰藉、營養(yǎng)配餐等課程，提高服務人員的綜合素質。另外還對服務人員進行了防火、防盜、交通安全和老年人突發(fā)性事件處理的培訓，要求服務人員給老人講解應急事件常識，幫助老人按照操作規(guī)程使用電器、煤氣用具。三是引入競爭，末位淘汰。制定了嚴格的服務質量考核標準，通過《服務人員工作反饋表》、上門抽查、電話回訪等措施，根據服務人員的工作業(yè)績和個人素質進行排名，引入淘汰機制，逐步優(yōu)化服務人員結構和服務隊伍，以此來建立一支思想素質強，技術力量強的“雙強”服務隊伍。
（三）以創(chuàng)新服務項目為抓手，推動服務的多樣化。調查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在的老人既有基本生活上的物質需求，也有精神慰藉等方面的軟性需求。堅持“重點生活需求，多種服務兼顧”的工作原則，為接受服務的老人制定多樣化的服務方式，開展的服務項目有保潔、助餐、助潔、助浴、助醫(yī)、助行、助急等服務；同時，針對老年人的多種需求，提供文化娛樂、聊天、心理咨詢、代購代辦等服務。為了使服務項目落到實處，該中心提供了兩個保障：一是定人定崗。將老人分組，按照其不同需求，整合服務人員，采用2對10的比例配備人員，使每一位老人都有專門的人員負責。二是多樣套餐。建立了六套有針對性的服務套餐，如A類套餐兩人打掃衛(wèi)生洗衣服各2小時，每月5次；B類套餐一人做飯10次，每次2小時等，得到了老人們的高度認可。
（四）以強化監(jiān)督為依托，致力服務的精品化。一是根據每一項服務內容，制定了服務標準及考核方法。二是建立服務情況反饋制度，制定《服務人員工作反饋表》，服務人員每次服務結束后，必須讓老人在表上簽字認證并給予評價，其中評價分為滿意、一般、不滿意三個檔次，反饋結果直接與服務人員的考核掛鉤。三是成立考核小組對服務人員和服務情況進行不定期的抽查，每天四戶現(xiàn)場檢查，查看內容為“三到位一滿意”，即服務人員形象是否到位、服務標準是否到位、工作時間是否到位和服務對象是否滿意。四是建立服務人員信用卡制度，為每名居家養(yǎng)老服務人員建立信用檔案，對老人不滿意和抽查不合格的服務人員，在此卡上會有相關記錄，一次警告，兩次處罰，三次進入培訓班再次培訓。凡是出現(xiàn)三次以上不良記錄的，將被淘汰并不再錄用；對一年內無不良記錄的服務人員給予加薪獎勵。
