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居家養(yǎng)老服務(wù)之人工成本困境與模式設(shè)計
日期：2019-10-14 來源：東方財經(jīng)雜志
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按照國家和各省市相關(guān)規(guī)劃，居家養(yǎng)老將是未來我國養(yǎng)老服務(wù)供給的主流模式，其市場份額占比將達(dá)到90%。與社區(qū)養(yǎng)老的場景式到店服務(wù)不同，居家養(yǎng)老是一種上門服務(wù)，其基本做法是由養(yǎng)老照護(hù)專業(yè)人員上門對老人進(jìn)行照護(hù)評估，并依據(jù)評估結(jié)果來為老人設(shè)計養(yǎng)老照護(hù)計劃和進(jìn)行居家適老性改造，進(jìn)而按計劃提供照護(hù)服務(wù)。
就服務(wù)對象而言，居家養(yǎng)老服務(wù)主要針對存在體能、認(rèn)知、骨骼、感官等機能障礙或情感孤獨，需要短期或長期生活照料、康復(fù)保健、陪侍溝通與護(hù)理服務(wù)，但無力或不愿入住機構(gòu)的居家老人，既包括自理老人，也包括半自理老人（慢病老人、康復(fù)老人)和不能自理老人（失能失智）。而服務(wù)內(nèi)容大體上可以分為生活照料、康復(fù)保健、專業(yè)護(hù)理和精神慰藉四個部分，具體項目則包括個案評估與管理、助潔、助餐、助浴、變換體位、排泄護(hù)理、機能恢復(fù)訓(xùn)練、康復(fù)保健、情感陪護(hù)、其他護(hù)理與生活照顧服務(wù)等。
由于服務(wù)對象廣，服務(wù)項目多，同時又是上門服務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)必然會遇到因服務(wù)半徑和同一時間服務(wù)人數(shù)限制而大幅抬升的照護(hù)人工成本問題。以北京某社區(qū)為例，假定在3.6萬人中，需服務(wù)居家老人170人。同時，按一周七天工作制，專業(yè)護(hù)理和康復(fù)保健照護(hù)員4名，服務(wù)時長為每周每名老人各1小時，分別收費80元和50元/小時；生活照料照護(hù)員43名，每天2小時/1名老人，收費30元/小時；此外，租賃4個網(wǎng)站，并負(fù)責(zé)照護(hù)員住宿，銷售稅金及附加5.5%（不考慮免稅），照護(hù)耗材占銷售收入2.5%，并另設(shè)2名管理人員。據(jù)此測算，當(dāng)專業(yè)護(hù)理和生活照料照護(hù)員提成分別為45%（稅前月收6630元/人）和66%（稅前月收4010元/人），不含食宿在內(nèi)的總?cè)斯こ杀菊急冗_(dá)到67%時才可實現(xiàn)盈虧平衡。換句話說，從財務(wù)模型來看，提供居家養(yǎng)老服務(wù)，如果不能把人工成本控制在67%以下，沒有政府補貼的話，必定虧損。
因此，人工成本控制是居家養(yǎng)老服務(wù)模式設(shè)計的核心任務(wù)。圍繞這一任務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)提供者需要在照護(hù)用工、網(wǎng)站建設(shè)、支付設(shè)計、風(fēng)險管理等方面進(jìn)行一系列有針對性的創(chuàng)新。首先，在照護(hù)用工上，需要以控成本、自激勵和輕后臺為基本原則，首選連鎖加盟用工方式，專注品牌打造、加盟合伙人招募與培訓(xùn)。次選生活照料外包方式，專注專業(yè)護(hù)理和康復(fù)保健，不做一攬子服務(wù)；其次，在網(wǎng)站建設(shè)上，要以服務(wù)半徑、回應(yīng)速度、客戶密度和專業(yè)形象為中心。首先，網(wǎng)站布局密度要綜合考慮服務(wù)半徑、回應(yīng)速度與照護(hù)員工住宿人數(shù)，以盡可能貼近客戶；其次，網(wǎng)站形象應(yīng)區(qū)別于傳統(tǒng)家政，體現(xiàn)出養(yǎng)老照護(hù)的專業(yè)性和適老性，并滿足補貼政策要求；再次，在支付設(shè)計上，應(yīng)站在客戶角度，以可承受、有彈性和可持續(xù)為原則，聚焦專業(yè)護(hù)理類剛性且補貼政策明確的服務(wù)項目，并盡量按項目而非按時長收費；最后，在風(fēng)險管理上，則應(yīng)以照護(hù)安全、責(zé)任邊界和品牌保護(hù)為主要目標(biāo)，重點做好以下幾方面工作：第一，加強網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督；第二，依托智能設(shè)備建立可追溯的作業(yè)跟單、音視頻記錄與確認(rèn)規(guī)程；第三，做好客戶事前聲明與照護(hù)免責(zé)機制設(shè)計；第四，通過養(yǎng)老綜合責(zé)任險、照護(hù)責(zé)任險和老人意外傷害險等來轉(zhuǎn)移照護(hù)責(zé)任風(fēng)險；第五，建立以風(fēng)險預(yù)警、無障礙溝通、無偽地提供信息和無延遲行動為核心的危機管理機制。
