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夕陽服務(wù) 朝陽工程：養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)糾紛處理有章可循
日期：2020-08-31 來源：中國城市報
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“全國共有各類養(yǎng)老機構(gòu)4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人。”在近日召開的民政部第三季度例行新聞發(fā)布會上，民政部養(yǎng)老服務(wù)司副司長李邦華列出的數(shù)字，印證了入住養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)成為重要的養(yǎng)老方式。
不過，不容回避的是，由于我國養(yǎng)老服務(wù)還處于發(fā)展起步階段，有的養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗不足，還有的老年人和家屬對養(yǎng)老服務(wù)不熟悉，再加上這幾年養(yǎng)老機構(gòu)規(guī)?？焖僭黾?，導致養(yǎng)老服務(wù)糾紛數(shù)量不斷攀升。
鑒于此，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部六部門于近日聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)行為 做好服務(wù)糾紛處理工作的意見》（以下簡稱《意見》）。
李邦華表示，《意見》平衡保護老年人和養(yǎng)老機構(gòu)合法權(quán)益，確定平等適用法律的原則，既嚴厲打擊養(yǎng)老服務(wù)中的欺老虐老行為，也不片面加重養(yǎng)老機構(gòu)責任。對養(yǎng)老機構(gòu)已經(jīng)依法履行服務(wù)協(xié)議和管理職責，符合服務(wù)標準的，依法裁判減輕或免除責任。
糾紛主要針對“老人受傷”
張靜是甘肅省蘭州市一家民辦老年公寓的負責人，她所就職的養(yǎng)老機構(gòu)主要收治的是80-100歲的老年人。向記者談起和老年人相處的體會，張靜笑言，人會越老越“回去”，有時和高齡老人相處就跟和小孩子相處一樣。
從業(yè)14年，大大小小的矛盾糾紛張靜遇到了一件又一件，用她的話說，矛盾糾紛就是“家常便飯”。
“主要是兩類糾紛：一類是老人在入住過程中，磕碰或受傷；另一類就是老人和老人之間產(chǎn)生肢體沖突，導致的身體損傷。”張靜表示。
記者通過梳理中國裁判文書網(wǎng)公開的部分養(yǎng)老機構(gòu)相關(guān)糾紛案件后發(fā)現(xiàn)，涉及養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)問題，其中事由多與老年人受傷有關(guān)：
此前，北京市門頭溝區(qū)一老人由子女從養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)接回家中后，老人稱腰部疼痛、活動受限，經(jīng)送至醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)腰椎骨折，其子女認為之前養(yǎng)老機構(gòu)未盡到照護責任，要求養(yǎng)老機構(gòu)賠償并訴訟至法院；天津市西青區(qū)一位老人的子女在去養(yǎng)老機構(gòu)探望時，發(fā)現(xiàn)老人無法正常坐立且鼻部受傷，子女質(zhì)問養(yǎng)老機構(gòu)，未得到妥善解決后向法院提出訴訟……
“《意見》要求養(yǎng)老機構(gòu)制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急處置能力。如果出現(xiàn)老年人受傷等情況，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當本著老年人權(quán)益優(yōu)先的原則，先將老年人送醫(yī)治療。同時，按照告知權(quán)利、封存證據(jù)、配合調(diào)查等程序，相應(yīng)作出應(yīng)對和處置。”李邦華說。
預(yù)防為主 把好“入口關(guān)”
記者在采訪中了解到，目前出現(xiàn)糾紛后，機構(gòu)總體還是傾向于和老人及其家屬私下協(xié)商調(diào)解。
不過，在張靜看來，與其去討論怎樣處理糾紛，不如把精力放在預(yù)防和減少糾紛發(fā)生上，“減少機構(gòu)與老年人之間的矛盾糾紛，最重要的就是把好‘入口關(guān)’。”
張靜說：“在老人入住之前，我們首先要求老人去醫(yī)院做全面的體檢并提供體檢報告，其次機構(gòu)要與老人和其家人三方一起簽訂入住協(xié)議。”張靜特別提醒道，“最重要的，就是機構(gòu)要和老人的家人進行充分溝通，入住前要全方位地了解老人的情況，入住后也要和家人保持密切聯(lián)系。”
“養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老服務(wù)的提供者，在養(yǎng)老服務(wù)糾紛的預(yù)防和減少方面具有很強的主動性。”李邦華介紹，《意見》明確指出，要加強養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)部管理，建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，從源頭上消除服務(wù)安全風險，最大限度預(yù)防糾紛發(fā)生。
《意見》提到，養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)當全面推行服務(wù)協(xié)議制度，與接受服務(wù)的老年人或者其代理人簽訂服務(wù)協(xié)議，明確當事人權(quán)利、義務(wù)；可以向老年人或者其代理人提供風險告知書，提示服務(wù)過程中可能發(fā)生的意外風險和相應(yīng)的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責任、加重老年人責任、限制老年人主要權(quán)利，或者排除老年人主要權(quán)利。
“在老年人入住前養(yǎng)老機構(gòu)要做好老年人的入住評估、簽訂服務(wù)協(xié)議，做好風險告知，就老年人的基本狀況、服務(wù)方案等達成一致。老年人代理人也要充分告知老年人的相關(guān)信息，不要隱瞞，避免沒有事先約定或者約定不詳引起糾紛。”李邦華說。
李邦華補充稱，在服務(wù)的過程中，養(yǎng)老機構(gòu)要從安裝視頻、加強檔案管理、規(guī)范護理日志等方面入手，做好重點場所和重點環(huán)節(jié)的服務(wù)記錄，避免發(fā)生服務(wù)糾紛之后口說無憑，加強內(nèi)部崗位管理和自我監(jiān)督提升。
應(yīng)對“入住協(xié)議”進行規(guī)范
2004年7月，天津市民政局率先出臺養(yǎng)老協(xié)議書，要求自2004年12月1日起，天津所有養(yǎng)老機構(gòu)基本按照模本與入住老人及其家屬簽訂《天津市入住養(yǎng)老機構(gòu)協(xié)議書》。
2008年，北京市民政局發(fā)布《北京市養(yǎng)老服務(wù)合同示范文本》，根據(jù)老年人的行為能力及基本狀況分為A、B、C、D四類合同。
此后，隨著《中國老齡事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》的出臺，各地民政局于2012年相繼頒布當?shù)氐酿B(yǎng)老協(xié)議范本。
2013年7月1日，民政部頒布的《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》開始實施，明確養(yǎng)老機構(gòu)未依法依規(guī)與入住老人簽訂服務(wù)合同的，將予以處罰。
記者通過對比各地養(yǎng)老協(xié)議規(guī)范文本發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的合同范本略有差異，總體來說可分為兩類：養(yǎng)老服務(wù)合同和入住協(xié)議書。
“這些差異，表現(xiàn)為不同城市對養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供服務(wù)的內(nèi)容及性質(zhì)的不同認識。”長期接觸該類案件的律師盧明生發(fā)現(xiàn)，合同性質(zhì)不清是糾紛產(chǎn)生的原因之一。此外，養(yǎng)老協(xié)議還存在著兩大尷尬：一是合同主體不明，二是當事人權(quán)利義務(wù)邏輯混亂。
盧明生認為，為明確責任主體，保障老年人權(quán)益，規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)，最應(yīng)該做的就是對“入住協(xié)議”進行規(guī)范。
此外，記者注意到，《意見》指出，應(yīng)積極發(fā)揮責任保險的經(jīng)濟補償和風險預(yù)防等功能，養(yǎng)老機構(gòu)可以投保綜合責任保險，借助保險公司和保險經(jīng)紀公司的風險管理經(jīng)驗，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，改進風險管理措施。
愛照護養(yǎng)老服務(wù)公司相關(guān)負責人在接受采訪時表示，機構(gòu)投保綜合責任保險是目前降低風險的一種做法，不過也會增加運營成本。對于機構(gòu)來說，為了預(yù)防和減少糾紛，最重要的就是按照官方要求進行配置和運行，不僅要立于紙面，更要予以行動。
該負責人稱，不同于其他商品和服務(wù)，養(yǎng)老服務(wù)是基于人與人之間長期的、帶有互動性以及感情色彩的關(guān)系型服務(wù)。
“養(yǎng)老雖是‘夕陽’服務(wù)，但是‘朝陽’工程。”上述負責人坦言，很多機構(gòu)在前期都處于只投入不盈利的階段。他呼吁稱，應(yīng)予以民辦養(yǎng)老機構(gòu)更多的關(guān)注和幫助，同時予以“護理員”更多的身份認可，從而引導更多的人進入此行業(yè)，確保行業(yè)健康發(fā)展。
