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日本養(yǎng)老服務(wù)考察之日暮里老年公寓
日期：2011-03-30 來源：I-Altus頤訊
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編者按：在香港滴水基金會的資助下，北京、上海、廣東的四家與養(yǎng)老行業(yè)有關(guān)的機(jī)構(gòu)和公司于2011年3月7日至11日對十家日本養(yǎng)老行業(yè)的公司進(jìn)行了考察。下面的文章是參加此次考察的廣東惠州頤訊信息技術(shù)有限公司（一家專注于為國內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)提供以軟件為主的信息化服務(wù)的公司）員工楊汪寶寫的一篇考察報(bào)告。僅供國內(nèi)同行參考。
生活科學(xué)運(yùn)營株式會社（網(wǎng)址：http://www.seikatsu-kagaku.co.jp）成立于1983年，最初是一家房地產(chǎn)公司。1991年開始從事地區(qū)融合型老人住宅開發(fā)事業(yè)，現(xiàn)有員工850名。他們將養(yǎng)老設(shè)施分為自立型、護(hù)理型、自立護(hù)理型、需求對應(yīng)型，提倡創(chuàng)造居家氛圍，與社區(qū)結(jié)合成互幫互助的環(huán)境，強(qiáng)調(diào)服務(wù)方和老人共同創(chuàng)造生活。他們的企業(yè)理念是：“為了讓人們能在地方社區(qū)里安心生活，我們和與我們有共同信念的個(gè)人和團(tuán)體一起建立網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)居住者的需求，共同創(chuàng)造安心生活的老人公寓，并以此為據(jù)點(diǎn)，致力于創(chuàng)造一個(gè)人們和諧生活、互幫互助的社區(qū)環(huán)境。”
位于東京都荒川區(qū)東日暮里的日暮里老年公寓是生活科學(xué)運(yùn)營株式會社在日本經(jīng)營的26家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之一。2003年6月創(chuàng)建，是一座12層高的大樓，土地和建筑都屬于生活科學(xué)運(yùn)營株式會社。大樓的結(jié)構(gòu)如下圖所示。頂樓是自理型老人使用的公共浴室。工作人員介紹說可以在里面邊泡澡邊透過玻璃窗欣賞外面的風(fēng)景。但據(jù)我觀察，泡澡的時(shí)候應(yīng)該看不到外面的風(fēng)景，因?yàn)榇皯舻南掳氩糠侄假N了不透明的紙，只有站起來的時(shí)候才能看見外面的景色。7樓到11樓是自理型老人的住宅，共41間。另外還有收費(fèi)儲藏室、會客室和客房。因?yàn)槎甲M了，我們沒辦法看房間內(nèi)部的設(shè)施。每層樓都有一個(gè)上百平米大小的空中花園。由居住在這層樓的老人們?nèi)ゴ蚶怼?樓到6樓是需要護(hù)理的老人的住宅，共43間，另外還有食堂（兼用于機(jī)能訓(xùn)練室）、 護(hù)理浴室、特別浴室、臨時(shí)護(hù)理室、健康咨詢室和兩間短期居住室。7樓到11樓的老人不能自理之后就必須搬到4樓到6樓。當(dāng)然并不是每個(gè)人都愿意搬。說服老人搬下來是一件很有技術(shù)含量的工作。好在日暮里老年公寓成立的時(shí)間不長，大部分自理老人都很健康，到目前為止，只有三個(gè)自理樓層的老人搬到護(hù)理樓層。但還是遇到一個(gè)死活不搬的。那個(gè)人三年花了五千萬日元請人到自理樓層去照顧他（日本的老人真是有錢呀）。2樓到3樓是共同生活空間“ Kankan森林”，一共28戶。實(shí)際上是可以出租給任何年齡的人的房子。一樓的功能比較多，包括食堂、多功能廳、大堂、停車場（收費(fèi)）、自行車棚、診所、幼兒園、工作人員辦公室。
日暮里老年公寓大樓的結(jié)構(gòu)
前面已經(jīng)提到生活科學(xué)運(yùn)營株式會社開設(shè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特別強(qiáng)調(diào)與社區(qū)的融合。他們具體是如何做到的呢？根據(jù)我了解的情況，總結(jié)如下：
1） 開設(shè)之前通過邀請社區(qū)居民進(jìn)行賞花等活動了解他們的看法，盡早化解居民的各種誤會和擔(dān)憂。日暮里老年公寓在開設(shè)前三年就已經(jīng)開始做這項(xiàng)工作。通過各種活動他們了解到當(dāng)?shù)鼐用駬?dān)心他們的樓太高會擋住光線以及認(rèn)為他們的老年公寓是有錢人住的地方等看法。他們及時(shí)采取了措施進(jìn)行化解。
2） 他們參加了當(dāng)?shù)氐念畷☉?yīng)該有點(diǎn)類似于國內(nèi)的街道居民委員會，不過沒有政府性質(zhì)，是民間的組織），并且和他們達(dá)成了災(zāi)害互助協(xié)定，發(fā)生地震時(shí)當(dāng)?shù)鼐用窨梢缘剿麄円粯侨ケ茈y，消防員可以到頂樓去觀察受災(zāi)情況。
3） 大樓外面不設(shè)圍墻，當(dāng)?shù)鼐用窨梢噪S意到他們樓下的花園去玩，也可以透過玻璃看到老人在食堂里吃飯。將來也有可能會將食堂向當(dāng)?shù)鼐用耖_放。
4） 一樓的幼兒園里的孩子大部分都來自社區(qū)，根據(jù)樓道里的照片，應(yīng)該經(jīng)常組織孩子們和老人一起玩。這個(gè)做法很好，大部分老人都喜歡小孩，見到孩子們心情就好起來了。
5） 2樓和3樓的房子大部分是租給在本社區(qū)工作和生活的人住的。他們每周組織各種活動，樓上的老人也可以參加他們的活動。
6） 老年公寓主辦一些活動，社區(qū)居民也可以參加。其中一項(xiàng)是每年請日本著名的相撲運(yùn)動員來公寓搗年糕。大量社區(qū)居民都會參加這項(xiàng)活動。
建筑物外觀 組織老人做操 和社區(qū)居民一起賞花
生活科學(xué)運(yùn)營株式會社的經(jīng)營原則里有一條是居住者的滿足、工作人員的滿足和經(jīng)營上的穩(wěn)定三者之間的平衡。國內(nèi)的養(yǎng)老行業(yè)普遍存在招人難的情況，在養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)里工作的人有相當(dāng)一部分也不滿足，人員流動很大。他們是如何做到讓工作人員滿足的呢？日暮里老年公寓的負(fù)責(zé)人安藤洋子解開了謎團(tuán)。一共有四點(diǎn)。供國內(nèi)同行參考。
1） 工作人員收入比較合理（估計(jì)待遇高于市場水平）。
2） 每年124天（含周末兩天）的假期。
3） 有個(gè)工作人員會議制度，從下至上決定工作內(nèi)容。
4） 一年兩次和管理層談工作目標(biāo)。
頂樓的公共浴池 一樓寬敞明亮的食堂 干凈明亮的房間
他山之石，可以攻玉。根據(jù)我在考察中了解到的情況，總結(jié)了以下幾點(diǎn)供國內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)參考。
與社區(qū)的融合。我拜訪過的國內(nèi)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，很多都有高高的圍墻，將自己和社區(qū)隔離開來。平時(shí)也極少和社區(qū)內(nèi)的居民打交道。開工建設(shè)之前一般也不和當(dāng)?shù)氐木用駵贤?。在于社區(qū)的融合上很值得參考生活科學(xué)運(yùn)營株式會社的經(jīng)驗(yàn)。
非核心業(yè)務(wù)外包。生活科學(xué)運(yùn)營株式會社下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的幼兒園和診所都是外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)去經(jīng)營的，他們只專注自己的養(yǎng)老業(yè)務(wù)。
各機(jī)構(gòu)差異化經(jīng)營。最初以為生活科學(xué)運(yùn)營株式會社會制訂一套標(biāo)準(zhǔn)在所有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里推行。但最終發(fā)現(xiàn)他們是允許各機(jī)構(gòu)根據(jù)本地的實(shí)際情況差異化經(jīng)營的。據(jù)安藤洋子介紹，他們公司下屬的26家機(jī)構(gòu)被分成三個(gè)區(qū)：關(guān)東、中部和關(guān)西。每個(gè)區(qū)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人每年會開一次會交流經(jīng)驗(yàn)，決定自己的經(jīng)營細(xì)節(jié)?？偣静]有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓他們?nèi)?zhí)行。這和國內(nèi)一些主要的養(yǎng)老連鎖機(jī)構(gòu)的經(jīng)營思路不同。但細(xì)想一下又很有道理。國內(nèi)各地之間的差異是很大的，不可能有一套適用于所有地區(qū)的精細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)。就象肯德基到了中國就要賣油條一樣，服務(wù)和管理都需要本地化。
讓員工滿意。國內(nèi)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)普遍抱怨招人難。但如果可以做到兩點(diǎn)，招人應(yīng)該可以容易很多。就是給員工合理的待遇和尊重他們，讓她們參與經(jīng)營和決策，發(fā)揮他們的主觀能動性?，F(xiàn)在還是有不少人將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里的護(hù)工當(dāng)家里的保姆看待，而且經(jīng)常將兩者互相比較。護(hù)工的社會地位有待提高，專業(yè)性也應(yīng)該得到社會的認(rèn)可。
參觀收費(fèi)。在國內(nèi)還從來沒聽說過參觀也要收費(fèi)。實(shí)際上很多時(shí)候不但參觀不收費(fèi)，到了吃飯時(shí)間可能還要請來參觀的人吃喝。但日本大部分機(jī)構(gòu)參觀都是收費(fèi)的。日暮里老年公寓的收費(fèi)是兩千日元每人，大約160人民幣。細(xì)想一下也是合理的，過來參觀占用了人家的寶貴工作時(shí)間，當(dāng)然要收費(fèi)。
規(guī)模小，選址在市區(qū)。在國內(nèi)參觀了不少養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。大部分新建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是：在郊區(qū)、規(guī)模大、床位空置率高。日本的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般都會選市區(qū)老人密集的地區(qū)，而且規(guī)模都不大，很少有超過一百張床的。實(shí)際上歐美的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模一般也很小。這樣做的原因主要是：一般情況下老人是不會去離家很遠(yuǎn)的地方去養(yǎng)老的。他們傾向于在自己生活的地方養(yǎng)老，不脫離自己的社交圈子和熟悉的社區(qū)環(huán)境。所以每個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能輻射的地區(qū)非常有限，規(guī)模不能太大。
